Turbūt daugeliui karantino metu teko susidurti su situacija, kai bandymas prisiskambinti sveikatos priežiūros institucijoms, Nacionaliniam sveikatos centrui ir kitoms pagalbą teikiančioms institucijoms tapo rimtu kantrybės išbandymu. Viešojoje erdvėje taip pat netrūksta pasipiktinusių ir nustebusių žmonių klausimų, kodėl kartais tenka numerį rinkti net keliasdešimt kartų ir laukti ne vieną valandą?
Nenuostabu, jog sveikatos priežiūros įstaigoms buvo sunku susidoroti su netikėtai išaugusiais skambučių srautais – tam reikia tiek atitinkamų žmogiškųjų, tiek techninių išteklių. Susidarius ekstremaliai situacijai ir ženkliai didesnei nei įprasta gyvenimo daliai persikėlus į nuotolinę erdvę tiek viešosios įstaigos, tiek verslo įmonės turėjo iš naujo įvertinti turimus pajėgumus. Deja, viešajam sektoriui, priešingai nei verslui, tokiu atveju operatyviai reaguoti nėra paprasta, o tai reiškia, kad visi namų darbai turi būti padaryti ženkliai anksčiau.
„Paprastai įmonės skambučių valdymo resursais apsirūpinusios tiek, kiek joms reikia įprastomis, o ne ekstremaliomis gyvenimo sąlygomis, tad skambučių linijos nėra pajėgios priimti stipriai išaugusių srautų. Ir tai ne tik įdiegtų techninių sprendimų ribotumo klausimas, bet ir žmogiškųjų resursų problema. Įsivaizduokite situaciją, kuomet į skambučius atsiliepia 3 darbuotojai, o tuo pačiu metu skambinančių yra 20. Reikia pripažinti, kad pandemija mums visiems buvo nauja situacija, tad ir skambinantiems kyla daugiau klausimų, į kuriuos reikia laiko atsakyti. Mūsų analitika rodo, kad šiuo laikotarpiu ne tik skambučių kiekis, bet ir vidutinė pokalbių trukmė ženkliai išaugo, o tai reiškia, kad skambinančiųjų eilė ir dėl šios priežasties susidaro ilgesnė“, – sako telekomunikacinių ir IT paslaugų įmonės „CSC Telecom“ vadovas Maksimas Staškūnas. Jo teigimu, prasidėjus dar pirmajai pandemijos bangai skambučių operatorių užimtumas kasdien siekė tokius skaičius, kurių paprastai sulaukiama tik Naujųjų išvakarėse.
Paslydo tie, kurie elgėsi trumparegiškai
„CSC Telecom“ viešojo sektoriaus projektų vadovas Eugenijus Vaičeliūnas atkreipia dėmesį, kad organizacijoms, kurios naudojasi skambučių centro sprendimais svarbu įvertinti ne tik savo kasdienius srautus įprastomis sąlygomis, bet ir galimus maksimalius srautus.
„Savo praktikoje pastebime, kad įmonės, valdydamos savo skambučių centro sprendimus dažnai nenumato arba tinkamai neįvertina maksimalaus galimo skambučių kiekio. Pavyzdžiui, kompanija, skaičiuojanti klientus dešimtimis tūkstančių yra įsirengusi 350 vienalaikių pokalbių kanalų, o tai reškia, kad vienu metu jai gali prisiskambinti tik 350 žmonių. Šiandien dauguma mūsų savo kailiu patyrėme tą problemą sveikatos sektoriuje, tačiau reikia nepamiršti, kad kritinių situacijų yra įvairių ir kitų įvykių kontekste, tad ir kitų tarnybų pagalbos linijos galėtų staiga tapti užgultos. Išryškėjusi ydinga praktika nėra išimtinai būdinga tik sveikatos sistemoje – tą pačią problemą matome ir kitur“, – pasakoja E. Vaičeliūnas.
Tiksliai suformuluota viešųjų pirkimų užduotis užkirstų kelią nesusipratimams
Tiesa, „CSC Telecom“ bendrovės vadovas pažymi, kad dažnu atveju problema buvo užprogramuota daug anksčiau, nes technologiniai sprendimai, kurių pagrindu šiandien veikia pagalbos linijos, buvo įsigyti dar tuomet, kai tokie globalaus masto pokyčiai buvo mažai tikėtini ir ne tų asmenų, kurie šiandien už tai turi prisiimti atsakomybę ir teisintis visuomenei, kad negali tinkamai atlikti savo funkcijų.
„Viešasis sektorius paprastai visas paslaugas perka viešųjų pirkimų būdu. Ne išimtis ir operatorių paslaugos. Na, o jei šiuo atveju reikalavimuose rašoma, jog už mažiausią kainą yra perkamas dviejų kuprų kupranugaris, naivu būtų tikėtis gauti trijų kuprų kupranugarį. Be to, pirkimo sąlygas ir technines specifikacijas rengia viešųjų pirkimų skyriaus specialistai, kurie ruošia pirkimus tiek kanceliarinėms prekėms, tiek automobiliams, elektrai ir t.t. Tikėtis, jog specialistas turės kompetencijas visose srityse yra naivu, tad problema yra užprogramuota. Dėl kompetencijų stokos skambučių srauto ir srautą aptarnaujančių specialistų resursų poreikiai yra vertinami pagal tos dienos situaciją, neatsižvelgiant į platesnį kontekstą, galimus iššūkius ir pan. Dėl šios priežasties ir susidaro tokia padėtis, kai institucijos esant kritinei situacijai negali aptarnauti esamų srautų“,– problematiką apibendrina M. Staškūnas.
Detaliau situaciją atskleidžia už viešajam sektoriui teikiamas paslaugas atsakingas įmonės specialistas.
„Pandemijos metu buvo situacijų, kuomet turėjome „gesinti“ susidariusią situaciją, bet ne visuomet skambučių srauto problemą išspręsti ir padidinti pralaidumą galima greitai, nes tai riboja iš anksto nenumatyti techniniai niuansai. Natūralu, kad tuomet, kai pirkimo sąlygos formuojamos atsižvelgiant į mažiausią kainos kriterijų, ir technologijos siūlomos tokios, kurios atitinka keliamus reikalavimus ir dažnai turinčios įvairiausių techninių ribotumų. Pavyzdžiui, jos pagrindu negalima padidinti įeinančių skambučių srauto ar įdiegti papildomą funkcionalumą staiga vėliau pasikeitus poreikiui. Tokiu būdu įdiegiami sprendimai, kuriems trūksta lankstumo, o staiga atsiradus poreikiui paslaugų apimtis didinti, procesas dažnai nėra toks paprastas ir gali tekti keisti pajungimo technologiją ar net visą esamą įrangą. Visa tai gali užtrukti ir keletą mėnesių, jau nekalbant apie tai, kad dar panašiai tiek laiko gali prireikti ir naujo viešojo pirkimo konkurso organizavimui“, – sako E. Vaičeliūnas.
Be žmogiškųjų resursų ir naujausios technologijos bus beprasmės
Specialistas pažymi, kad greta techninių resursų, žinoma, svarbu įvertinti ir žmogiškuosius išteklius. E. Vaičeliūnas pasakoja, kad pasitaiko ir tokių atvejų, kai įstaiga, aptarnaujanti 10 000 klientų, turi tik 2 administratorius, priiminėjančius skambučius, tad net ir ne piko metu tokiu atveju sunku įsivaizduoti kokybišką skambinančių aptarnavimą.
Žmogiškųjų resursų problemą technologijos gali spręsti tik iš dalies. Tą, beje, rudenį Sveikatos apsaugos ministerija padarė išleisdama įsakymą, kuris įpareigojo skambučius priimančius centrus perskambinti neprisiskambinusiems žmonėms. Skambučių operatoriai tokius sprendimus įdiegė, bet tai ne visada gelbėjo situaciją.
„Akivaizdu, kad pamoką turėtume išmokti ir ateityje planuodami tuos pirkimus, kurie vienaip ar kitaip bus susiję su krizių valdymu, skirti daugiau dėmesio krizės valdymo scenarijų modeliavimui ir užsitikrinimui, kad su turimais technologiniais ar kitais resursais galėsime lanksčiai prie šių visų scenarijų prisitaikyti. Na, o norėdami, kad kokybiškai dirbtų pagalbą teikiantys skambučių centrai, turime numatyti galimybę didesniam skambučių pralaidumui, pasirūpinti, jog būtų klientų informavimą balso paštu paslauga informuojant apie skambinančiųjų eilę ir pranešant, kad jam bus perskambinama. Tokiu būdu ateityje išvengsime visuomenės nepasitenkinimo audrų ir krizę valdysime sklandžiau “, – sako E. Vaičeliūnas.
